為進(jìn)一步提升基層客服人員專業(yè)素養(yǎng)與應(yīng)急處置能力，切實(shí)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，11月13日，公司特邀市資深培訓(xùn)講師傅文雯開展為期一天的電話客服專項(xiàng)培訓(xùn)，各基層單位客服骨干齊聚一堂，沉浸式參與學(xué)習(xí)與實(shí)操。

本次培訓(xùn)聚焦客戶咨詢高頻場(chǎng)景，以線路停電、停電故障處理為核心內(nèi)容，打破傳統(tǒng)理論授課模式，創(chuàng)新采用“實(shí)境課堂演練+角色扮演”的實(shí)戰(zhàn)化教學(xué)方式。培訓(xùn)中，傅文雯講師結(jié)合多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，拆解停電咨詢中的溝通技巧、問(wèn)題排查邏輯與情緒安撫要點(diǎn)，隨后組織學(xué)員分組開展情景模擬——部分學(xué)員扮演因停電產(chǎn)生不滿情緒的客戶，還原焦急咨詢、質(zhì)疑投訴等真實(shí)場(chǎng)景，另一部分學(xué)員以客服身份現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)、高效處置。通過(guò)“客戶”與“客服”的沉浸式互動(dòng)，學(xué)員們直面服務(wù)痛點(diǎn)，在實(shí)戰(zhàn)中錘煉溝通話術(shù)、優(yōu)化處置流程，深刻理解“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

參訓(xùn)學(xué)員紛紛表示，此次培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用性高，將把所學(xué)知識(shí)靈活運(yùn)用到日常工作中，進(jìn)一步提升停電故障等咨詢的響應(yīng)效率與解決質(zhì)量，以更專業(yè)、貼心的服務(wù)贏得客戶認(rèn)可。下一步，公司將持續(xù)聚焦客戶需求，常態(tài)化開展專項(xiàng)培訓(xùn)與技能練兵，不斷夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，助力公司服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階。（柏青）